Martes, 25 de Junio del 2024
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¿Podría llegar la IA a reemplazar los agentes que operan en los Centros de Contacto?

Publicado el 07/06/24

Bogota, 07 de Junio del 2024.-La Inteligencia Artificial (IA) está en constante evolución y su integración en diversos sectores del mercado es cada vez más notable. En este contexto de avance tecnológico, Servinformación, empresa líder en tecnología en Colombia y Latinoamérica, le está apostando a una solución que podría revolucionar por completo los centros de contacto.

La compañía colombiana, presenta Contact Center AI (CCAI) Platform, una plataforma de Google Cloud que surge como una respuesta a las crecientes demandas de los clientes modernos que buscan respuestas inmediatas, precisas y sin la espera prolongada asociada con los métodos tradicionales de atención al cliente. Este avance tecnológico está transformando el panorama de los centros de contacto, ofreciendo soluciones que no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también optimizan los costos operativos y aumentan la eficiencia de los agentes.

El aumento de costos operativos en los centros de contacto, impulsado por factores como el incremento del salario mínimo, los costos tecnológicos y la constante necesidad de contratar y formar nuevos agentes, obliga a las empresas a buscar soluciones para optimizar estos gastos sin sacrificar la calidad del servicio. Al mismo tiempo, los indicadores de rendimiento como el NPS (Net Promoter Score), AHT (Average Handle Time) y ACW (After-Call Work), muestran una tendencia decreciente, reflejando no solo un aumento en las expectativas de los clientes y la complejidad de las interacciones, sino también la escasez de personal debidamente capacitado. Además, la fluctuación estacional en el volumen de llamadas y consultas presenta un reto significativo para la gestión de la plantilla y el mantenimiento de niveles de servicio consistentes. Esta situación se agrava con la falta de información precisa y actualizada sobre clientes y agentes, lo cual dificulta la toma de decisiones estratégicas. La alta rotación de agentes, un problema persistente que incrementa los costos de formación y reduce la consistencia en la calidad del servicio, añade una capa adicional de complejidad a estos desafíos.

Ante estas necesidades empresariales, apremiantes, Contact Center AI (CCAI) Platform ofrece una serie de ventajas que pueden transformar la operación y la experiencia del cliente. En primer lugar, aumenta la satisfacción del cliente (CSAT), permitiendo experiencias digitales directas desde cualquier canal y eliminando la necesidad de cambiar entre diferentes medios de autoservicio, lo que puede mejorar la satisfacción general del cliente. Asimismo, aumenta la eficiencia operativa al automatizar tareas y brindar asistencia en tiempo real a los agentes, reduciendo costos y garantizando que tales agentes sean más productivos en el menor tiempo posible.

Por otro lado, Contact Center AI (CCAI) Platform, reduce significativamente las curvas de aprendizaje de los agentes al proporcionarles herramientas y datos que les permiten ser productivos rápidamente, disminuyendo así los costos asociados con la formación; esto marca un paso hacia la transformación digital en los centros de contacto, pues la implementación de IA no es una tendencia pasajera, sino un movimiento estratégico hacia la evolución de los negocios que requieren una evaluación exhaustiva de las necesidades y objetivos del centro, el desarrollo de una estrategia clara, la implementación de nuevas tecnologías y la capacitación adecuada de los agentes. Además, implica un monitoreo continuo y ajustes para garantizar que se cumplan los objetivos y se mantenga una innovación constante.

Contact Center AI (CCAI) Platform destaca tres componentes principales. Los cuales son, Virtual agents con Dialogflow, que brinda acceso todos los días durante las 24 horas a un autoservicio conversacional inmediato, con transferencias fluidas a agentes en vivo para problemas más complejos. Agent Assist que otorga a los agentes soporte continuo durante sus llamadas al identificar la intención y brindar asistencia paso a paso en tiempo real y los Insights, creados para que usen procesamiento de lenguaje natural y puedan identificar conductores de llamadas, preguntas populares y otra información que ayuda a los gerentes del centro de contacto a conocer las interacciones de los clientes para mejorar los resultados de las llamadas.

Además, gestiona un gran volumen de múltiples canales de interacción desde voz, chat y SMS hasta interfaces visuales web y móviles (Visual IVR), facilitando una experiencia de cliente multimodal uniforme en todos los dispositivos. La plataforma integra enrutamiento basado en IA para optimizar la eficiencia operativa y la productividad de los agentes, permitiendo una administración efectiva del alto volumen y una interacción más profunda orientada paso a paso sobre el flujo de las conversaciones según la intención del cliente para reducir el tiempo de operación e incluso realizar pagos.

(CCAI) otorga una experiencia de cliente multimodal en varios canales: Los SDK para la Web y dispositivos móviles (iOS y Android) incorporan la experiencia de asistencia en todos los canales (VoIP) a través de WebRTC y RTC, chat y SMS para una experiencia del cliente uniforme en todos los dispositivos.

Proporciona las capacidades de incorporar la voz y el paquete de canales digitales no solo en tu app, sino también todo el recorrido del cliente, desde la posibilidad de navegar visualmente a donde quieran ir, interactuar con agentes y compartir contenido digital multimedia Enrutamiento basado en IA.

“No buscamos que los centros de contactos desaparezcan. Todo lo contrario, lo que queremos a través de esta solución es optimizarlos con las tecnologías de vanguardia que están moviendo el mercado y eso es la IA. La Inteligencia Artificial no vino para reemplazar a los humanos, pero aquellas personas y empresas que aprendan cómo sacarle provecho definitivamente sí van a destacar en el mercado”, dijo Natalia Castaño, Product Business Developer en  Servinformación.



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