Avaya OneCloud CCaaS facilita la conexión de todo (voz, video, chat, mensajería y más) para brindar experiencias fluidas a clientes y empleados en cada punto de contacto, lo que permite a las empresas brindar una experiencia total.

“El cliente de hoy sabe lo que quiere, exactamente cuándo y cómo lo quiere, y tiene altas expectativas para cada interacción con una marca”, dijo Paul Lang, director de marketing de soluciones de Centros de Contacto de Avaya. “Sin embargo, darle lo que quiere hará que las marcas pasen a una experiencia total y sin esfuerzo en todas las aplicaciones, dispositivos e interacciones. Este tipo de experiencia solo es posible cuando las capacidades de la nube, la inteligencia artificial (IA) y la automatización se combinan en cada punto de contacto con el cliente y canal digital, y esto es lo que proporciona Avaya OneCloud CCaaS”.

Las sesiones de Avaya en el evento incluyen: “Tendencias clave en inteligencia artificial (IA) conversacional” y “Cómo competir en la economía de la experiencia”. Las demostraciones in situ de CCaaS de Avaya OneCloud se centran en las aplicaciones: inteligencia artificial (IA) conversacional, agente virtual y escritorio composable.

Las aplicaciones monolíticas y genéricas no permiten a las empresas crear y ofrecer experiencias personalizadas. Un enfoque de plataforma con modularidad en su núcleo ayuda a las empresas a re imaginar por completo las comunicaciones al dividir las aplicaciones monolíticas en componentes diversos, cada uno de los cuales se puede construir, escalar y mantener de forma independiente. Avaya Workspaces permite mejorar la productividad de los agentes y la experiencia general de los empleados y clientes mediante la integración de múltiples aplicaciones en un solo escritorio moderno y composable. Asimismo, empodera a los encargados de atención al cliente para personalizar las experiencias al permitirles ver e interactuar con los detalles del recorrido del cliente.

Según Gartner Peer Insights, las organizaciones globales que han implementado Avaya OneCloud CCaaS para mejorar la experiencia del cliente han impulsado su funcionalidad y rendimiento, así como la visión futura de la solución. Los usuarios han calificado a Avaya OneCloud CCaaS como una «solución de gran capacidad que brinda beneficios a todo el grupo para un negocio digital» y una «solución en la nube simple y fácil de usar». Avaya ofrece soluciones de Centros de Contacto a través de Avaya OneCloud CCaaS, que incluyen:

• Autoservicio más inteligente: Ofrece autoservicio inteligente y conversacional, 24/7, con opciones para conectarse con un agente en vivo.
• Enrutamiento inteligente: Reúne a los clientes con los mejores empleados utilizando reglas comerciales, contexto interno y externo y los resultados deseados.
• Inteligencia del recorrido del cliente: Permite adelantarse a cada interacción prediciendo las necesidades e involucrando a los clientes de manera proactiva.
• Empleados completamente conectados: Mejora la colaboración en equipo con comunicaciones convergentes que disuelven los silos de front-office y back-office.
• Simplifica con un escritorio composable: Pone todo lo que los empleados necesitan en un solo lugar. Proporciona a los empleados una vista de escritorio consolidada y simplificada de todo lo que necesitan a través de los canales digitales y de voz. Conecta su aplicación CRM para obtener lo mejor de ambos mundos.
• Permite entregar más con IA: Ayuda a prepararse para lo que los clientes puedan desear a continuación. Aumenta el rendimiento de los empleados en tiempo real mediante la entrega de indicaciones, el inicio de acciones de flujo de trabajo y la mejora del cumplimiento basado en palabras o frases habladas.
• Maximiza el rendimiento: Crea equipos más fuertes, mejora las interacciones e identifica las brechas de habilidades utilizando la gestión de calidad y los marcadores avanzados para rastrear, administrar y mejorar el desempeño del equipo, incluida la gamificación, el entrenamiento y el aprendizaje electrónico.

Recursos adicionales:

• Conoce la oferta de Avaya OneCloudCCaaS
• Descarga el reporte, Ventana Research Names Avaya Exemplary Vendor in Agent Management.

Acerca de Avaya

Las empresas se crean a partir de las experiencias que brindan, y cada día, Avaya brinda millones de esas experiencias. Estamos modelando el futuro del trabajo, con innovación y asociaciones que brindan beneficios empresariales que cambian el juego. Nuestras soluciones de comunicaciones en la Nube y nuestro ecosistema de aplicaciones multi-Nube potencian las experiencias personalizadas, inteligentes y fáciles de clientes y empleados que les ayuda a alcanzar las metas estratégicas y los resultados deseados. Juntos, nos comprometemos a ayudarlo a hacer crecer su negocio mediante la entrega de Experiencias que importan. Obtenga más información en http://www.avaya.com/es.

Avaya OneCloud

Según un informe de Aragon Research de 2021¹ escrito por el analista líder Jim Lundy, un campus digital habilitado para comunicaciones implica crear comunicaciones y colaboración fluidas que permitan llamadas basadas en voz y video; permite reuniones con usuarios y salas; y un cambio general del correo electrónico a mensajes entregados en tiempo real o colaboración en equipo. Lundy también indicó que la experiencia digital de un estudiante con una universidad comienza antes de poner un pie en el campus, cuando un posible estudiante decide postularse en la institución educativa.

La Universidad de Antioquia, la Universidad de Xalapa entre otras universidades localizadas en los Estados Unidos como la Universidad de Clemson, y Nicholls State University se encuentran entre las instituciones educativas que utilizan la plataforma Avaya OneCloud con su tecnología composable líder en la industria que mejora la experiencia de aprendizaje digital que brindan estas instituciones educativas mientras mantiene a los estudiantes y profesores conectados y seguros. A través de este enfoque de plataforma único, Avaya transforma la nube como servicio a una experiencia, una que no solo reduce el costo, el tiempo y el esfuerzo, sino que también proporciona el conjunto de herramientas necesario para competir en la Economía de la Experiencias.

“Con el aprendizaje del campus digital, la necesidad de comunicarse más rápido con múltiples audiencias en una variedad de formas se ha vuelto más importante que nunca”, dijo Simon Harrison, vicepresidente sénior y director de marketing de Avaya. “La plataforma Avaya OneCloud permite a las instituciones educativas que cuentan con comunicaciones unificadas modernas y ofertas de colaboración, transformar su experiencia de aprendizaje digital mientras involucran a sus estudiantes, profesores, administradores y exalumnos”.

En un estudio de tecnología realizado por Ellucian, el 97 por ciento de los estudiantes encuestados indicaron que la tecnología fuera del aula era tan importante como dentro del aula. Además, el 87 por ciento de los estudiantes respondió que la competencia tecnológica de la universidad era un factor importante para ellos al decidir a qué escuela asistir.

Durante la situación generada por Covid en Colombia y soportados con la plataforma Avaya Spaces  de Avaya OneCloud  CPaaS, la Universidad de Antioquia apoyó el Programa “Vamos para la Universidad”, dirigido a los estudiantes de grados 10 y 11 del bachillerato colombiano, en 90 “Parques Educativos”, una iniciativa de encuentro basado en la experimentación e innovación, y 357 centros educativos públicos, urbanos y rurales conectados con tecnología de videoconferencia Avaya. Más de 120.000 jóvenes se prepararon en tiempo real con los profesores desde la Universidad con el fin de mejorar las competencias académicas que les facilitara el ingreso a la educación superior y, lo más importante, su permanencia en ella.

Durante la situación generada por Covid en Colombia, la Universidad de Antioquia, encontró en Avaya Spaces una excelente plataforma para apoyar la continuación del Programa “Vamos para la Universidad”, dirigido a los estudiantes de grados 10 y 11 del bachillerato colombiano, en 90 “Parques Educativos”, una iniciativa de encuentro basado en la experimentación e innovación, y 357 centros educativos públicos, urbanos y rurales conectados con tecnología de videoconferencia Avaya. Más de 120.000 jóvenes se prepararon en tiempo real con los profesores desde la Universidad con el fin de mejorar las competencias académicas que les facilitara el ingreso a la educación superior y, lo más importante, su permanencia en ella. Adicionalmente y mediante el uso de Avaya Spaces, la universidad apoya un importante programa nacional de programación en Python ideado por el Ministerio Colombiano de las TIC, llamado Misión TIC.

La Universidad de Xalapa en México, se caracteriza por su reacción muy estratégica una vez comenzó Covid a través de un proceso intensivo de formación con sus profesores, el desarrollo de un modelo de continuidad educativa y académica que les permitió llegar a un modelo híbrido y el desarrollo de un plan para la infraestructura de las aulas, talleres, laboratorios y auditorios, creando así ecosistemas dinámicos e innovadores, donde las estructuras pedagógicas flexibles pueden ser transferidas a través de recursos y dispositivos tecnológicos de Avaya, que permiten la comunicación y la colaboración en tiempo real.

La Universidad de Clemson es una de las instituciones públicas de investigación líderes en los Estados Unidos, que experimenta los beneficios de las capacidades de colaboración de Avaya OneCloud. Construida sobre la plataforma Avaya Spaces, su solución Spaces Learning combina el aprendizaje digital asincrónico (que permite a los estudiantes ver el trabajo del curso en cualquier momento) con herramientas de colaboración y videoconferencia sincrónicas (donde los estudiantes deben iniciar sesión y participar en un momento específico) para crear un entorno virtual similar al aula y brindar uan experiencia total. A través de Avaya OneCloud, los estudiantes pueden aprender más profundamente y crear sus propias soluciones (CX); la profundidad y amplitud de los análisis empodera al personal para abordar necesidades específicas (EX); el «empujón» automatizado de los estudiantes a través de los puntos de contacto mantiene el trabajo del curso actualizado (MX); y un curso experiencial en línea agiliza la interacción maestro/alumno (UX).

Avaya le ofreció a Nicholls State University, una prueba gratuita de Avaya Cloud Office® de RingCentral y se convirtió en una implementación completa después de que la Universidad con sede en Louisiana usara la solución para hacer la transición al trabajo remoto durante la pandemia. El completo sistema de telefonía en la nube y la herramienta de colaboración ofrecen funciones de llamadas, chat, reuniones y colaboración sin inconvenientes, todo en una sola aplicación. La facilidad de instalación y uso demostraron ser beneficios clave de valor agregado al usar la solución. Nicholls State no solo vio mejoras drásticas en la productividad y la experiencia del usuario, sino que también logró ahorros de costos anuales estimados en $60,000

En su cargo de Director Regional, José está a cargo de la planeación estratégica, el desarrollo de nuevos negocios, la dirección los equipos de ventas locales en los países y el acompañamiento a los resellers y socios de negocio de Avaya de la región de LAMC. Con 24 años de experiencia en ventas de soluciones, José se ha caracterizado por su desempeño enfocado en el logro de grandes resultados y sus excelentes habilidades interpersonales con clientes y socios de negocios. Asimismo, es reconocido por su capacidad de crear asociaciones estratégicas a nivel corporativo para impulsar el crecimiento empresarial en el largo plazo.

Previo a ocupar esta posición, José Fernández se desempeñó como Director General para la Región de Caribe y Centroamérica de Avaya, ocupó además esta misma posición en Polycom, fue Director del área Multi País en Avnet Technology Solutions,  Analista de Mercadeo para Tula Communications, Líder del departamento de Gerencia de Proyectos en ABB (ASEA BROWN BOVERI, LTD.) en Caracas, Venezuela y Director y Co-propietario de la compañía consultora de ingeniería Proegos, C.A. basada también en Caracas Venezuela.

“Contar con un ejecutivo con la trayectoria, el conocimiento del mercado y la experiencia de José es invaluable para Avaya en donde contamos con socios de negocio y clientes de todos los tamaños e industrias en todo el mundo”. Dijo Galib Karim, Vicepresidente Regional, Avaya. «Las compañías de hoy están dando cada vez mayor prioridad a las soluciones de comunicación que se adapten rápidamente a sus necesidades, que sean fáciles de implementar y que vayan creciendo con ellas. Perú no es la excepción en esta tendencia y es por ello Avaya apuesta por ejecutivos que conocen el mercado y contribuirán a impulsar esa transformación empresarial y se comprometen en apoyar en la generación de valor a largo plazo a cada uno de nuestros clientes y socios de negocio” agrega.

José Fernández posee una maestría en administración de negocios de Goizueta Business School, Emory University y un grado en Ingeniería Eléctrica de la Universidad Simón Bolívar de Caracas Venezuela.

El evento fue presentado por Silvio Negron, Corporate Systems Engineer de Avaya quien expuso acerca de los diversos productos de la compañía para el sector. “El 8 % de las empresas latinoamericanas reconoce la importancia de la movilidad para los negocios y el 69% planea invertir en ella. Sin duda, la movilidad empresarial se ha convertido en una prioridad para los CIOs y gerentes de TI de la región”, expresó el ejecutivo.

Entre los temas que destacaron durante la conferencia estuvieron Intelligent Edge, BYOD seguro, Colaboración Empresarial y Centros de Datos Dinámicos. La presentación del portafolio de Avaya incluyó Switches Ethernet, una serie de switches de núcleo y acceso para oficinas sucursales; Routers de sucursal, que son gateways y aplicaciones integradas, que permiten a las empresas conectar de forma confiable y segura sus sucursales además de soluciones de control de acceso y gestión de red.

BYOD es un tema crítico que se ha convertido en un gran reto para muchas empresas en América Latina. Ha sido tal la rápida aceptación de esta tendencia que hoy tan sólo el 18% de los CIOs no admiten su importancia. BYOD no es sólo una iniciativa, la presión no viene de usuarios técnicamente avanzados sino también de Recursos Humanos, y/o empleados en altas posiciones. No se trata sólo de los dispositivos, se trata de la experiencia del usuario y de establecer la infraestructura adecuada, aplicaciones y dispositivos que proporcionen la mejor experiencia para los usuarios.

Clientes como el Comité Organizador de los Juegos Olímpicos y Paralímpicos de Invierno 2010 realizados en Vancouver y el Comité Organizador de los Juegos Olímpicos de Xochi 2014 han confiado en Avaya para su infraestructura de comunicaciones.