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Avaya posicionado por 13 años consecutivos como Líder por Gartner en el Cuadrante Mágico para infraestructura de Contact Center

Publicado el 05/08/13

Lima,  Julio de 2013 –Avaya anuncio que ha sido posicionado Líder en el Cuadrante Mágico de Gartner para Infraestructura de Contact Center para el 2013. Por 13  años, Avaya ha sido posicionado en el cuadrante de líderes como la única empresa que ha aparecido consecutivamente en esta sección en el Cuadrante Mágico para Infraestructura de Contact Center desde su primera entrega en el 2001.

El reporte anual cubre los proveedores de equipo, software y servicios para operar contact centers utilizados por clientes, empleados y servicios de soporte, lo que incluye llamadas salientes de telemarketing, servicios de asistencia y otras estructuras de operaciones de comunicaciones.

El reporte de Gartner destaca los tipos de interacciones, requerimientos y arquitecturas dominantes para un soporte efectivo en los contact centers actuales, lo que incluye un amplio rango de funciones, arquitecturas, características y servicios necesarios.  Los tipos de servicio pueden ser asistidos por personas y autoservicios y pueden ser soportados mediante un gran número de canales, por ejemplo: autoservicio interactivo, reconocimiento de voz, chat vía web, correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales, video y dispositivos móviles.

El reporte  de Gartner también descubrió que la mayoría de gerentes de contact center prefieren adquirir gran parte o toda la infraestructura del contact center de una misma fuente,  en un esfuerzo por simplificar la integración y las operaciones. Todo esto es una buena señal para los vendedores de infraestructura que ofrecen portafolios completos con soluciones que incluyen sus propios productos, los de socios y proveedores estratégicos. Adicionalmente, los modelos de contact center como servicio (CCaaS), basados en la nube para hospedar sistemas de múltiples dueños están ganando atención aunque su implementación aún no es muy difundida.

Desde el Cuadrante Mágico de 2012, Avaya ha evolucionado de extremo a extremo su portafolio de contact center para reflejar los requerimientos cambiantes de las empresas enfocadas en proporcionar una visión integral, una experiencia al cliente que no exija mucho esfuerzo, mediante soluciones multicanales que proporcionen la asistencia y los autoservicios necesarios. Nuevas y mejoradas soluciones para la Interacción con el cliente ayudan a aquellos orientados en movilidad y autoservicio a usar diferentes modos y contactos dentro de un único servicio de interacción, tales como redes sociales, chat vía web y video. Nuevas adiciones en la Administración de Desempeño ayudan a mejorar, refinar y simplificar los análisis críticos y la gestión de las herramientas para la fuerza de trabajo.

Avaya presentó Avaya Customer Experience Virtualized Environment, un nuevo paquete de soluciones para simplificar las operaciones del contact center y acelerar la implementación, el cual brinda a las organizaciones aplicaciones de contact center, como por ejemplo: capacidades optimizadas de enrutamiento basado en competencias, interacciones de múltiples canales, capacidades optimizadas de reporte y autoservicio para entornos VMware. Avaya Outbound Contact Express, diseñado especialmente para contact centers de tamaño mediano es la primera solución totalmente integrada para comunicaciones proactivas con clientes.

Las soluciones de Avaya Contact Center se encuentran disponibles en varios modelos de implementación: soluciones basadas en sitio, gestión y servicios tercerizados y un modelo CCaaS mediante Avaya Collaborative Cloud para proveedores de servicios en la nube.